با هر مشتری چطور باید صحبت کنیم ؟

تیپ شخصیتی مشتری، در نوع بیان ما تاثیر دارد؟

در این مقاله میخواهم نکاتی طلائی را درباره چگونگی جواب گرفتن در مذاکره را بیان کنیم و بررسی کنیم که با هر مشتری چطور باید صحبت کنیم ؟

بررسی عواملی موثر در با هر مشتری چطور باید صحبت کردن

محترمانه صحبت کنیم

بزرگان جهان اهمیت زیادی برای محترمانه صحبت کردن و استفاده از کلمات زیبا را قائل هستند .

سخنانی از بزرگان مذهبی و علمی و هنری در جهان را با هم بخوانیم:

از کلام تو بر تو حکم خواهد شد .عیسی مسیح (ع)

سخن وقتی شیرین باشد (تعریف) است ، اما وقتی که خیلی شیرین شد ، (تملق) میشود .     

 شکسپیر (شاعر و نمایشنامه نویس انگلیسی)

اگر سخن نبود علم و دانش هم نبود و بشر فرقی با حیوانات نداشت.
ادگار آلن‌پو (شاعر، منتقد ادبی و نویسنده آمریکایی)

هیچ سخنی نیست که به نوعی در شنونده اثر نکند.
آلفونس کار (نویسنده، روزنامه‌نگار و طنزنویس فرانسوی)

سخن باید به گونه‌ای گفت که همگان بفهمند. هم طفل دبستانی و هم پیر روحانی

ژان ژاک روسو (فیلسوف، آهنگساز و نویسنده نامدار فرانسوی)

با توجه به سخنان این بزرگان میتوان نتیجه گرفت به صورت مثبت یا منفی در مخاطب ،اثر میکند . پس بهتر است در گفتگو ، از کلمات مودبانه و مناسب استفاده کنیم . اگر میخواهید تاثیر خوب و مثبتی را روی مشتریان خود بگذارید مراقب کلماتی که بیان میکنید باشید .

آیا فقط از کلمات مناسب استفاده کنیم ، مشتری رضایت مند میشود ؟

در پاسخ باید بگویم ، خیر . فقط کلمات مناسب کفایت نمیکند با اینکه مشتری دوست دارد که از کلمات خوب استفاده کنیم .
میخواهیم در مذاکره نتیجه مطلوب را بگیریم . به همین دلیل کلمات مناسب یکی از نکاتی است که باید در مذاکره با مشتری به آن توجه کنیم .

برای یک مذاکره ، کلمات مناسب – زمان مناسب – مکان مناسب – لحن مناسب با توجه به تیپ شخصیتی مشتری به ما نتیجه مطلوب را خواهد داد . این همان هنر  فن بیان است . در مورد این مطلب توضیح خواهم داد .

برای اینکه بتوانیم از کلمات مناسب در مذاکره استفاده کنیم ؛ نیاز به مطالعه داریم. سعی کنید هر روز نیم ساعت کتاب مطالعه کنید . وقتی از کلمات خوب و زیبا در گفتگوی خود استفاده میکنید و تکرار کنید این کلمات در ذهن ناخودآگاه شما نهادینه میشود .

در ابتدا به این نکته توجه کنید که چرا مذاکره میکنیم ؟ مذاکره میدان جنگ نیست . ما نمیخواهیم از مذاکره کثیف استفاده کنیم و برای به دست آوردن منافع خودمان طرف مقابل را شکست دهیم . این به نیت و هدف قلبی ما برمیگردد. یک مذاکره موفق این نیست که ما برنده شویم بلکه در مذاکره میخواهیم هر دو طرف به منافع برسند و با خوشحالی جلسه را ترک کنند .

زمان مناسب را انتخاب کنید و لبخند بزنید

وقتی مذاکره کنید که زمان آن مناسب باشد . میتوانید از مشتری سوال کنید ، وقت مناسبی برای صحبت کردن را دارد؟ وقت مناسبی تماس گرفته‌ام ؟ امکانش هست چند دقیقه‌ای صحبت کنیم؟ آیا این موضوع برایت جذابیت داره؟ دوست داری بیشتر در این باره صحبت کنیم؟

اگرجواب شخص مقابل مثبت باشد، شما به ‌راحتی می‌توانید گفتگوی خود را آغاز کنید.
با سؤال پرسیدن می‌توانید به مقدار اشتیاق طرف مقابل‌تان پی ببرید و با اعتمادبه‌نفس بیشتری صحبت کنید.

در مذاکره و هنگام صحبت کردن حتما لبخند بزنید . حال خوب دادن به مشتری به شما حال خوب میدهد . وقتی همراه کلمات زیبا در گفتگو خود، لبخند مناسبی هم به لب داشته باشید، همین لبخند تأثیر گفتار شما را چند برابر می‌کند. لبخند زدن حتی از پشت تلفن هم قابل تشخیص است. پس حتی در زمان‌هایی که به صورت تلفنی با کسی گفتگو می‌کنید، لبخند بزنید و استفاده از کلمات مودبانه را در نظر بگیرید. خندیدن با صدای پایین در زمان مناسب و لبخند زدن نه تنها تأثیر سخن شما را عمیق‌تر می‌کند، بلکه باعث جذابیت بیشتر شما نیز می‌شود. لبخند در کنار استفاده از کلمات مناسب در زمان مناسب شما را جذاب‌تر میکند.

مکان مناسب را پیدا کنید

مذاکره در مکان مناسب یکی از اصولی است که باید به آن توجه کنید . با چه شخصی میخواهید صحبت کنید ؟
پس با هر شخص مکان مناسب خودش را میخواهد .

نکته: هیچگاه در مذاکره اولیه قرار ملاقات را  در استخر نگذارید . حتی اگر این پیشنهاد را طرف مقاب شما گفت ، خیلی مودبانه این پیشنهاد را رد کرده و مکان دیگری را پیشنهاد بدهید .

بیشتر از مکان هائی استفاده کنید که سکوت باشد و بتوانید صحبت های طرف مقابل خود را گوش بدهید .

با لحن مناسب صحبت کنید

لحن مناسب و ارام بسیار در مذاکرات جواب میدهد . بسیاری از مذاکراتی که کلمات مناسب با لحن بدی گفته شود به نتیجه نمیرسد . پس به این مطلب دقت کنید .

شمرده صحبت کردن یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث می‌شود طرف‌های مقابل و مخاطبین ما به درستی متوجه منظور ما شوند. این در حالی است که اگر باعجله و پشت سر هم صحبت کنیم، ممکن است مخاطبین به درستی متوجه صحبت‌های ما نشوند که در این حالت جذابیت کلام ما به شدت کاهش پیدا می‌کند. استفاده از کلمات مناسب در گفتگو به همراه لحن مناسب بسیار رفتار هوشمندانه ایست.

برخی از افراد وقتی آرام و ریلکس هستند، بسیار محترمانه صحبت می‌کنند و از کلمه‌های مؤدبانه و مناسب استفاده می‌کنند، اما وقتی عصبانی می‌شوند لفظ  وبیان صحبت کردن آن‌ها به کلی تغییر می‌کند. برای اینکه بتوانید همیشه و در هر حالی به صورتی جذاب و تأثیرگذار سخن بگویید، بهتر است هیجانات خود را در حالت‌های مختلف مانند حالت عصبانیت، استرس، ترس و …. کنترل کنید.

حال یک سوال پیش میاید که در صورتیکه از کلمات مناسب و زمان  و مکان درست با لحن مناسب مذاکرکردید و به نتیجه نرسیدید ؛ ایراد کجاست ؟

یکی از مسائل مهم که باید به آن توجه کنید نوع تیپ شخصیتی طرف مقابل شماست .

سعی میکنم با چند مثال این نکته را توضیح دهم .

اگر با فردی صحبت میکنید که درونگرا است ، باید به نکته توجه کنید که اگر سوالی پرسیدید و شخص مکث کرد ، نشان از درست نبودن صحبت شما نیست . افراد درونگرا با مکث جواب میدهند .

با افراد برونگرا سریع صحبت کنید و زیاد مکث نکنید و اجازه بدهید که آن شخص صحبت کند و به صحبت های ایشان خوب گوش دهید ، افراد برونگرا دوست دارند که صحبت کنند و طرف مقابل گوش بدهد .

اگر شخصی که طرف مذاکره شماست جزئی نگر باشد باید مطاب را با جزئیات کامل به ایشان توضیح دهید .

اگر شخص کلی نگر است ، اگر جزئیات رابیان کنید حوصله اش سر میرود و امکان زیادی دارد که مذاکره شما به نتیجه نرسد . با این افراد باید کلیات مطلب بیان شود و اگر نیاز بود با پرسش، جزئیات را به صورت مختصر بیان کنید .

نکته :

با هر شخصی مثل خوش صحبت کنید . برای این کار آموزش  MBTI شناخت تیپ های شخصیتی تجاری به شما کمک زیادی میکند .

شنونده خوبی باشید

یکی دیگر از نکای که در مذاکره بسیار اهمیت دارد ، خوب گوش دادن شماست . شما با گوش دادن صحیح میتوانید بفهمید که مشتری به چه چیزی نیاز دارد. شاید صحیت های شما منطقی و مناسب باشد ولی باید فرصت صحبت کردن و اظهار نظر را به شخص بدهید تا به نتیجه برسید . به همین خاطر یادتان باشد به اندازه‌ای صحبت کنید که دیگران خسته نشوند. گاهی برای تأثیرگذاری بر دیگران، فقط کافیست شنونده خوبی برای آن‌ها باشید.(مخصوصا برونگراها) کلمات مناسب برای حرف زدن همیشه گفتنی نیستند، گاهی یک رفتار مثل شنونده بودن ، گاهی یک لبخند است.

هیجانات خود راکنترل کنید

ممکن است فردی بسیار خوش‌سخن باشد و از کلمه های مؤدبانه نیز استفاده کند اما فراموش کند به دیگران نیز فرصت حرف زدن بدهد. این کار به اندازه بد حرف زدن، می‌تواند دیگران را آزار دهد. هیجانات خود را کنترل کنید.

مکث کنید

اگر در گفتگوهای شما مباحثی پیش آمد که پاسخگویی به آن‌ها برایتان دشوار بود، مکث کنید. ذهن شما آنقدر هوشمند است که می‌تواند در طی چند ثانیه مکث هم، بخش اعظمی از افکار شما را مرتب کرده و به شما کمک کند تا جواب مناسبی را مؤدبانه ارائه دهید. بیشتر اشتباهاتی که در هنگام صحبت کردن پیش می‌آید، به دلیل نبود مکث در صحبت‌ها اتفاق میافتد . بنابراین یاد بگیرید در بین صحبت‌های خود گاهی مکث کنید.

از مشتری بله بگیرید

در مذاکره با سوالات بسته از مشتری، در ابتدا کاری کنید که مشتری به شما  جواب بله را بگوید . این کار در طول مذاکره به شما کمک خواهد کرد که بتوانید باز هم از مشتری جواب بله را بشنوید .
برای تمرین کردن مذاکره با افرد نزدیک خود تمرین کنید . اگر در مذاکره با آنها ایرادی داشته باشید به علت نزدیکی آنها با شما مسئله ی حادی اتفاق نمیافتد و شما ایرادات خودتان را متوجه خواهید شد .

از نکاتی که در صحبت کردن با مشتری حتما برای شما کاربرد دارد کلمه لطفا است .

هر درخواستی که بدون کلمه «لطفاً» انجام شود، حالتی آمرانه پیدا کرده و باعث رنجش خاطر طرف مقابل‌تان می‌شود.
تصور کنید فردی مرتب بگوید، درب را ببند، برایم آب بیاور، تلویزیون را خاموش کن و …. و فردی دیگری همین کلمات و جملات مؤدبانه را به شیوه‌ای دیگر بیان کند؛ لطفاً درب را ببند، لطفاً برایم کمی آب بیاور، لطفاً اگر امکان دارد تلویزیون را خاموش کن و … شما می‌توانید تفاوت بین این دو لفظ را به‌راحتی احساس کنید. تنها واژه‌ای که تنوانسته است لحن امرکننده اول را به لحن محترمانه دوم تبدیل کند، استفاده از کلمه «لطفاً» بوده است. پس این کلمه را همواره همراه با هر درخواست خود عنوان کنید و خودتان تاثیر کلمات زیبا در گفتگو را ببینید.

به زبان بدنتان دقت کنید

یکی دیگر از نکات مهم حین مذاکره توجه به زبان بدن میباشد . زبان بدن هیچگاه دروغ میگوید. چند نکته در زبان بدن رابیان میکنم که میتواند رد مذاکره به شما کمک کند.

• به پشت تکیه دادن نشانه خشونت است
• دست به سینه بودن نشانه گارد است
• حالت تمایل بدن به جلو نشانه توجه است
• چهره باز بیانگر علاقه به ادامه مذاکره است
• تماس چشمی مستقیم بیانگر افکار مثبت
• گذاشتن دست زیر چانه نشان دهنده تفکر است
• بازی کردن با قلم نشان دهنده حواس پرتی و جذاب نبودن مطالب است
• خیره شدن به اطراف نشان دهنده علم تمرکز است
• چشمان باز و حالت مهربان چهره نشانه متقاعد شدن است

قانون پل طلائی

اگر در مذاکره متوجه شدید که طرف مقابل شما دروغ گفت ، به هیچ وجه به رویش نیاورید. به همین دلیل در مذاکره مفهومی داریم به نام (پل طلایی).

این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی ‌چینی است، می‌گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است.

پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره‌مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل‌ ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشید دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهید.

خلاصه مطالب و نکته پایانی

• موقعیت را از تمام زوایا بسنجید (باید سود شما بیشتر باشد نسبت به زیان ناشی از مذاکره)
• قبل از مذاکره ،اهدافتان را دقیقا مشخص کنید .
• آرام باشید و احساسی نباشید.
• هیچگاه مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید.
• از همه پیشنهادهایی که به شما می شود یادداشت بردارید و همه را به طور شفاهی ضبط کنید .(برای این کار قبل از ضبط اجازه بگیرید)
• در ارائه پیشنهاد انعطاف پذیر باشید.
• پیشنهادهای مشروط بدهید مثلاً اگر شما این کار را بکنید ما هم آن کار را خواهیم کرد.
• نگرش طرف مقابل را ارزیابی کنید (مثلاً احساس او را در خصوص مورد شخص سؤال کنید)
• در ابتدای مذاکره زیاد امتیاز ندهید.
• هرگز نگوئید (هرگز)
• به سؤال ها فقط با کلمه «بله » یا «خیر » پاسخ ندهید.
• سعی نکنید طرف مقابل را نادان جلوه دهید.
• در موقع لازم شوخ طبع باشید اما زرنگی نکنید.
• پیشنهاد خود را با زبانی رسا و قاطع بیان کنید.
• در مذاکره بیشتر گوش کنید.
• چیزی که میخواهید را درخواست کنید (بدون رودربایسی)
• یک راه حل خلاقانه بیابید (اگر به مشکل پیچیده ای برخوردید)
• فراموش نکنید که فردایی هم وجود دارد (پس مذاکره را ناعادلانه انجام ندهید)
• عجله نکنید (قبل از حرف زدن با دقت فکر کنید، هر کلمه شما ممکن است به ضررتان تمام شود)
• به دیگران نشان دهید که انتظارات آنها برآورده خواهد شد (قابل اعتماد باشید)

دکترای DBA مدیریت استراتژیک کسب و کار