نحوه پاسخ به سوالات متداول مشتریان جهت فروش بیشتر و چرخه فروش
- از مشتریان باید چطور سؤال کنید؟
- پاسخ مشتری را چطور بدهید تا مشتری از شما رضایت داشته باشد؟
- چرخه فروش تا ارسال برای مشتری به چه صورت باید انجام بگیرد؟
سعی داریم این بار سؤالات متداول مشتریان رو عنوان کنیم و برای آن، پاسخ مناسب رو ارائه بدهیم. چرخه فروش را نیز با هم مرور خواهیم کرد. امیدوارم که این مطالب برای شما کاربردی باشد. این مطلب را باید عرض کنم که برای جواب گرفتن از این آموزش‌ها و خواندن مقالات، مرتب باید تمرین کنید.
جواب درست و منطقی در زمان مناسب، مکان مناسب، لحن مناسب به شما نتیجه می‌دهد. در غیر این صورت حتی اگر جواب شما صرفاً درست باشد، نتیجه نمی‌گیرید.
این ۴ آیتم باید با هم انجام شود. به عنوان مثال شاید جواب درست و منطقی باشد و لحن مناسب هم داشته باشید ولی به علت اینکه در زمان یا مکان مناسب انجام نشده، قطعاً شما جواب نخواهید گرفت.
اگر در مذاکره‌ای به نتیجه نرسیدید، حتماً یک باز بینی کنید که کدام آیتم را فراموش کرده بودید و انجام نشده است.
چه طور می‌توانم کمک‌تان کنم؟
مشتری می‌خواهد جزئیات آن چه که مورد نیاز دارد را برایش توضیح دهید. بسیاری از پرسنل فروش به جای اینکه با گوش دادن دقیق به صحبت‌های مشتری، نیاز مشتری را حدس می‌زنند. این کار غلط است! باید خوب گوش بدهید و با پرسیدن سؤالات باز، متوجه شوید مشتری به چه محصولی یا خدماتی نیاز دارد. یک سؤال خوب می‌تواند این باشد: چطور می‌توانم کمک‌تان کنم؟ با این سؤال باب صحبت شما با مشتری باز خواهد شد.
من می‌توانم این مسأله را حل کنم!
بیشتر مشتریان در مذاکره به دنبال جواب‌هایی هستند که مستقیم و قبل فهم آن‌ها باشد. در صورتی که مشتری موردی داشت، صریحاً بگویید من می‌توانم این مسأله رو حل کنم. این کار را باید موقعی انجام بدهید که حتماً شما اختیاراتی داشته باشید. در این صورت است که می‌توانید. با قدرت با مشتری صحیت کنید! اگر در موضوعی مشتری می‌گوید در حیطه اختیارات شما نبود، به مشتری بگوئید که حتماً من مسأله شما را پیگیری می‌کنم. حتماً با مشتری تماس بگیرید و جوابگو باشید. مشتری با تماس شما، به شما اطمینان می‌کند که پیگیر کار و حل مسأله هستید.
مشتری را ر‌ها نکنید!
سعی کنید با زبان خود مشتری صحبت کنید. مشتری شما یک خانم خانه دار است یا مشتری شما یک مهندس است یا مردی است ۵۵ ساله که ۳۰ سال تجربه بازار را دارد یا یک جوان ۳۰ساله است و… با هرکدام از این مشتری‌ها از لغاتی استفاده کنید تا برای مشتری قابل فهم باشد.
نکته:
از مشتری طوری سؤال نکنید که خیال کند شما می‌خواهید آکاهی خودتان را به رخ او بکشید. در جواب دادن هم باید این نکته رو رعایت کنید.
نمی‌دانم؛ ولی جواب‌اش را پیدا می‌کنم!
گاهی اوقات، مشتری از شما سؤالی می‌کند که شما واقعاً پاسخ آن را نمی‌دانید. در این اوقات صادقانه به مشتری بگوئید نمی‌دانم ولی جوابش رو پیدا می‌کنم. وقتی جواب رو پیدا کردید با مشتری تماس گرفته و پاسخ مشتری را بدهید. راستگوئی و صداقت با مشتری باعث اعتماد بیشتر مشتری با شما میشود.
من در زمان مقرر محصول را تحویل خواهم داد.
برای مشتری‌ها بسیار مهم است که محصولاتی را که سفارش داده‌اند، چه زمانی به دست‌شان می‌رسند. حتماً به مشتری زمان اعلام کنید و باید سر موقع اجناس را تحویل دهید. در موعد مقرر بهانه‌ای برای مشتری نیاورید. هر طور شده اجناس را سر موعد تحویل مشتری بدهید.
به مشتری نگوئید اجناس شما تا هفته آینده ارسال میشود. باید مشخص باشد جه روزی اجناس ارسال میشود. با این گفته، مشتری نسبت به شرکت و برند شما حس خوبی نخواهد داشت.
بعد از ارسال حتماً با مشتری تماس بگیرید و مطمئن شوید اجناس سالم ودرست به دست مشتری رسیده باشد. با این کار در صورتی که به طور مداوم انجام شود، پل ارتباط شما با مشتری قوی‌تر خواهد شد.
هرچه زمان سفارش مشتری تا تحویل آن را کوتاه‌تر کنید، رضایتمندی مشتریان شما بیشتر خواهد شد و خود این کار یک آپشن و امتیاز برای مشتری و یک تمایز برای شما خواهد بود.
من شما را لحظه به لحظه در جریان کار قرار خواهم داد.
با مشتری مرتب در ارتباط باشید. مشتری را در جریان روال کار خودتان قرار دهید.
این اطمینان را بدهید که مشتری از مراحل انجام کار شما در جریان باشد.
شاید بگویید این امر یک پروسه طولانی را برای شما به همراه دارد.
درست می‌گویید ولی در قبال آن از رضایتمندی مشتری برخوردار خواهید شد.
نکته:
تمامی کارهائی که در شرکت‌ها و مجموعه‌ها و یا بهتر بگویم در هر کسب وکاری انجام میشود به خاطر این است که رضایت مشتری‌های خود را حفظ کنید.
در خیلی از مجموعه‌ها می‌بینم که هزینه‌های هنگفتی برای تبلیغات برند خود انجام می‌دهند، با وجود اینکه در ابتدا باید این کار‌ها را انجام بدهند که هیچ هزینه‌ای برای شرکت را ندارد. بعد به سراغ (تبلیغات) بروند که بسیار هم خوب است.
رضایتمندی مشتریان با هزینه خیلی کمتر، انجام میشود.
کالا مطابق سفارش شما خواهد بود.
سفارش مشتری باید دقیقاً طبق سفارش ارسال شود. یعنی شما اجازه ندارید حتی جنس بهتری نسبت به سفارشی که مشتری به شما داده برای‌ایشان ارسال کنید، چه برسد که جنس ضعیف‌تر را ارسال کنید! (مغایر فروشی)
در صورتی که بخواهید جنس بهتر را نسبت به سفارش خود مشتری برای‌ایشان ارسال کنید، حتماً باید به مشتری اطلاع بدهید. توضیحات لازم را به مشتری اعلام کنید. در صورتی که رضایت داشت، این کار را انجام بدهید.
ما اجازه نداریم جای مشتری تصمیم بگیریم.
من مسئولیت این کار را به عهده می‌گیرم.
به مشتری باید اطمینان بدهید که طبق توافق انجام گرفته، کار‌ها رو انجام خواهید داد و مشتری هیچ هزینه اضافی، پرداخت نخواهد کرد.
این مسئولیت‌پذیری شما باعث رضایتمندی مشتری خواهد شد.
از خرید شما سپاسگزاریم!
این جمله صرفاً به این معنا نیست که بعد از خرید از مشتری تشکر کنیم؛ بیشتر به این معناست که بعد از خرید، مشتری را ر‌ها نکنید. با مشتری تماس بگیرید و مطمئن شوید که سفارش به صورت سالم و درست تحویل گرفته شده است. بی‌توجهی بعد از خرید به مشتری حس بدی را می‌دهد و احساس فریب خوردگی می‌کند.
وقتی شما بعد از خرید با مشتری در تماس باشید، با این کار شما ثابت می‌کنید که فقط دنبال فروش نبودید و به دنبال رضایت مشتری هستید. با این کارمشتری به سادگی شرکت و مجموعه شما را به دیگران توصیه خواهد کرد.
اگر می‌خواهید بدانید که روند فروش شما درست بوده، باید ببینید که مشتری دوباره از مجموعه شما خرید می‌کند (تکرار خرید) یا نه. در صورت تکرار خرید کار شما تازه آغاز شده است و باید این رضایتمندی را برای مشتری حفظ کنید تا چرخه فروش مشتری ادامه داشته باشد.
امیدوارم با به کار‌گیری این مطالب چرخه فروش شما بیش از پیش رونق بگیرد.
دکترای DBA مدیریت استراتژیک کسب و کار
دیدگاهتان را بنویسید