چطور می‌توانیم مشتری مداری را یاد بگیرید و به پرسنل خود آموزش بدهید؟
اهمیت مشتری مداری به چه میزان است؟
در این مقاله نیز به دنبال یادگیری مشتری مداری هستیم.
درفروش مجموعه و یا شرکت، اگر مشتری مداری را کامل ندانید؛ دچار مشتری شاکی خواهید شد.
برای کسب احترام و محبت مشتریان، به آن‌ها احترام بگذار. دلیل موفقیت شرکت‌های برتر استقبال از همین قانون طلایی است.
کالین بارت، رئیس خطوط هوایی Southwest
شما حتماً باید به مشتری احترام بگذارید. شاید بگوئید چرا باید؟
بله این مورد را بسیار تأکید می‌کنم چرا که در غیر اینصورت مشتری شاکی خواهید داشت.
محبت کردن به مشتری هیچ هزینه مالی برای شما ندارد. فقط نیاز است که به پرسنل خود آموزش بدهید. با لحن خوب با مشتری صحبت کنید.
همگی انسان‌ها، از بچه تا بزرگ؛ احترام ومحبت را دوست دارند. حتی اگر خودشان این رفتار را انجام ندهند.
شما نه اینکه برای موفقیت، بلکه برای ارزشمند بودن خود و سازمان خود تلاش کنید.
مطمئن باشید با این نگرش شما قطعاً موفق خواهید شد.
برای حفظ مشتری به اندازه‌ی جذب آن‌ها به مهارت نیاز دارید. شاید شما مشتری داشته باشید ولی باید، مهارت‌های لازم را برای حفظ تمامی مشتریان را بیاموزید.
اینکه مشتریان با شما چه رفتاری می‌کنند؛ تشویق کنند یا به شما اخطار دهند، بستگی به عملکرد شما دارد. اگر عملکرد شما درست و منطقی باشد، مشتری با شما همراه می‌شود و رفتار خوب شما را به دیگران را نیز انتقال خواهد داد.
وقتی شما رفتاری را با مشتری انجام می‌دهید و یا با محبت با مشتری رفتار می‌کنید؛ مطمئن باشید که حال و احساس خوبی را در وجود خودتان را به دست می‌اورید.
افراد موفق همیشه به دنبال فرصت‌هایی برای کمک به دیگران هستند. افراد ناموفق همیشه می‌پرسند “انجام این کار چه منفعتی برای من دارد؟ ”
برایان تریسی
مطمئن باشید شما وقتی برای مشتری خود، کاری را انجام دهید؛ کمترین چیزی را که بدست می‌اورید حال خوب مشتری و در پی آن تبدیل شدن مشتری به مشتری وفادار شرکت خود را تضمین کرده‌اید. وقتی به دیگران حس ارزشمندی بدهید، ارزش خود را افزایش داده‌اید.
به جای فکر کردن به اشتباهات گذشته بر روی کار‌های آینده متمرکز شوید. از تجربیات خود استفاده و انرژی‌تان را صرف یافتن راه‌حل‌های مناسب کنید.
بیشتر دنبال این‌ایده‌های نو باشید. هر شرکت که‌ایده‌ای نو در خدمت‌رسانی به مشتری را انجام بدهد از رقبای خود؛ بسیار جلوتر می‌افتد.
توجه به عواملی که با پول قابل خرید و اندازه‌گیری نیستند مهم است. مانند صداقت و درستکاری. در شرکت‌ها وقتی صحبتی در مورد ارائه خدمات به مشتری می‌شود؛ بیشتر ذهن آن‌ها به سمت خدمتی است که باید برای آن هزینه مالی را انجام دهد ولی همانطور که در ابتدای صحبت‌ها گفته شد خیلی از خدماتی را که می‌توانیم برای مشتری انجام بدهید و هیچ هزینه‌ای برای شما نداشته باشد. صداقت با مشتری است. مشتری به دنبال صداقت شما می‌باشد.
اگر شما هزینه‌ای برای مشتری انجام بدهید ولی با مشتری صادق نباشید؛ مطمئن باشید، مشتری خود را از دست خواهید داد.
به هر اندازه که خرج کنید به همان میزان پاداش می‌گیرید.
کسی که خدمات عالی ارائه می‌دهد، پاداش آن داشتن مشتریان وفا دار است.
در مقاله‌های قبلی، این نکته را گفتم که برای یافتن نیاز مشتری باید به صحبت‌های مشتری خوب گوش بدهید و نه اینکه فقط گوش بدهید.
گوش دادن دقیق و پاسخ‌دهی مناسب، بالاترین کمالی است که در هنر فروش، می‌توانیم به آن دست یابیم.
فروشندگان موفق؛ خوب گوش می‌دهند.
اگر زندگی را برای یکدیگر آسان نکنیم، برای چه زندگی می‌کنیم؟
به یک فرایند آتش نشانی فکر کنید، صف افرادی که سطل آب را از منبع آب به محل آتش سوزی منتقل می‌کنند را تصور کنید. ممکن است همه‌ی افراد نتوانند شاهد نتیجه‌ی نهایی باشند. یعنی آبی که برای خاموش کردن روی آتش ریخته می‌شود. اما نقش هر یک از آن‌ها در مهار آتش ضروری‌ست. طبیعی است که گاهی اوقات با وجود ایفای نقش مهم در یک شرکت، دید خود را در چگونگی اثربخشی و خدمت‌رسانی به مشتری از دست بدهید. مدیران موفق منتقدان خودشان هستند.
خوشبختی همان تلاش برای خوشحال کردن دیگری است. اگر بتوانید مشتری را خوشحال کنید، مطمئن باشید مشتری وفا دار بدست خواهید آورد.
جهان نه تنها با ضربه‌های قوی قهرمانان، بلکه با فشار‌های کوچک هر یک از کارمندان صادق، متزلزل می‌شود.
هلن کلر، نویسنده
با کنترل کردن مجموعه خود، مراقب باشید که کارکنان شما کار و رفتاری نکنند که باعث عدم رضایتمندی مشتری شود.
اکثر مردم زمان و انرژی خود را صرف مشکلات می‌کنند تا حل آن‌ها.
این یک راهکار برای به دست آوردن مشتری وفادار می‌باشد چراکه اگر شما مسائل مشتریان را حل کنید آن‌ها، از مشتری به مشتری وفادار تبدیل خواهند شد.
دو چیز کلید موفقیت است، علاقه واقعی به مردم و مهربانی با آن‌ها. طبق تجربه من، مهربانی همه چیز است. مهربانی با مشتریان را ه موفقیت شماست.
داشتن رفتار مؤدبانه با مشتری، بهترین تبلیغ است. این نیز یکی دیگر از راهکار‌های رسیدن به مشتری وفا دار می‌باشد.
ما میزبان هستیم و مشتریان مهمان ما هستند. وظیفه‌ی ما این است که تجربیات خوشایندی را برای آن‌ها رقم بزنید. اگر این دیدگاه را داشته باشید، مشتری با شما همراه می‌شود. از طریق فروش می‌توانید امرار معاش کنید. از طریق ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرمایه‌گذاری روی آن‌ها می‌توانید ثروت زیادی کسب کنید. این تصمیم با شماست که فقط به دنبال امرار معاش هستید یا به دنبال ثروت زیاد می‌باشید. ارائه‌ی خدمات اجاره‌ای است که برای بودن مشتری پرداخت می‌کنید. خدمت هدف زندگی است نه کاری که در اوقات فراغت انجام می‌دهید.
مشتری وفادار به شما این امکان را می‌دهد تا ثروتمند شوید. با ارتباط می‌توانید کار خود را پیش ببرید. با ارتباط ماهرانه و مؤثر می‌توانید معجزه کنید. توانایی شما در برقراری ارتباط یک ابزار مهم برای دستیابی به اهداف‌تان است. خواه با خانواده، همکاران یا مشتریان باشد.
یکی دیگر از نکات که باید به آن توجه کنید نوع ارتباط شما با مشتریان است.
مشتری حرف اول را می‌زند. فرقی ندارد چه کسب و کاری دارید در هر حال مشتری حرف اول را می‌زند. اگر مشتری از شما خرید نکند، شما هیچ چیزی را بدست نمی‌آورید. برای این کار باید بدانید که بزرگترین دارایی شما، مشتری است. با هر مشتری طوری رفتار کنید که انگار تنها مشتری شما است. این را به خاطربسپارید.
مشتری مهمترین عنصر در کسب و کار ما است. او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم. او هدف ما است نه مانع کار ما. او خارج از تجارت ما نیست بلکه بخشی از آن است.
شما با ارائه خدمت به او لطفی نمی‌کنید، اوست که با دادن فرصت به شما لطف می‌کند. بزرگترین دارایی هر شرکت یا سازمانی مشتریان آن است. بدون مشتری هیچ شرکتی وجود نخواهد داشت.
هر طور که در مورد مشتریان خود فکر کنید همانگونه با آن‌ها رفتار خواهید کرد.
پس بر نحوه‌ی تفکر خود و مجموعه خود نسبت به آن‌ها دقت کنید.
اگر به مشتریان اهمیت ندهید، آن‌ها نیز به شما اهمیت نخواهند داد.
به خاطر داشته باشید که مردم آنچه شما گفته و انجام داده‌اید را فراموش خواهند کرد اما احساسی را که در آن‌ها به وجود آورده‌اید هرگز فراموش نخواهند کرد. مهربان و بخشنده باشید. اجازه ندهید هیچ کس با احساسی بهتر و شادتر از چیزی که نزد شما آمده است، بازگردد.
راضی نگه داشتن مشتری بهترین استراتژی یک کسب و کار است. تنها روش قطعی برای رسیدن به موفقیت، ارائه خدمات بهتر و بیشتر از آن چیزی است که از شما انتظار می‌رود.
وظیفه مشتریان نیست که شما را به خاطر بسپارند، وظیفه و مسئولیت شما است که با ایجاد تجربه خوشایند در آن‌ها، اجازه ندهید، فراموش‌تان کنند. هرگز قدرت عنصر انسانی را دست کم نگیرید. مشتری، رضایت و وفاداری آن‌ها نقش اساسی در موفقیت کسب و کار‌ها دارد. تا زمانی که مشتریان خود را عمیقاً درک نکنید، نمی‌توانید به طور واقعی به آن‌ها خدمت کنید.
اگر فقط برای پول کار کنید، هرگز به آن نخواهید رسید. اما اگر کاری را که انجام می‌دهید دوست داشته باشید و مشتری را در اولویت قرار دهید، موفقیت از آن شما خواهد بود.
مشتریان انتظار خدمات عالی را دارند، اما تعداد کمی از کسب و کار‌ها مایل به ارائه آن هستند. وقتی مشتری احساس ارزش کند، شما را ترک نخواهد کرد. هزینه‌ی ارائه خدمات به مشتری مناسب، کمتر از ارائه خدمات نامناسب است.
هدف یک شرکت، باید ارائه خدمات مناسب به مشتری باشد. این کار نه تنها بهترین بلکه افسانه‌ایی‌ترین نتایج را در برخواهد داشت. مفید باشید، حتی اگر در ظاهر سودی برای شما ندارد. یک فرمول جادویی که مشاغل موفق توانستند آن را کشف کنند این است که با مشتریان مانند مهمان و با کارکنان مانند قوم و خویش خود رفتار کنید. تقریباً در معاملات تجاری چیزی مهم‌تر از احساس فرد نیست. مشتریان مهمان شما هستند، پس اصول مهمان نوازی را فراموش نکنید. فرقی نمی‌کند چقدر در کار خود ماهر هستید. اگر کارکنان شما از آمدن به محل کار احساس خوبی نداشته باشند، نمی‌توانید خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهید. کارمندان خود را هم به عنوان مشتریان خود، بدانید و با آن‌ها به درستی رفتار کنید.
منفعت شما در تشویق کارکنان به مراقبت از مشتریان و ایجاد محیطی انگیزشی برای آن‌ها است. خدمات برتر یک سرمایه‌گذاری است نه یک هزینه تجاری. سرمایه‌گذاری بر روی کارمندان با استعداد و ماهر، آموزش و ابزار‌هایی که آن‌ها را قادر می‌سازد تا با مشتریان همدلی کنند و به طور فعال به آن‌ها گوش دهند. این سرمایه‌گذاری می‌تواند به رشد تجاری ما کمک کند. بدون کارمندان عالی، هرگز نمی‌توانید خدمات مشتری عالی داشته باشید.
هدف تجارت باید بهبود زندگی مردم باشد. فروش چیزی نیست که باید به دنبالش باشید. بلکه چیزی است که اگر در خدمات‌رسانی به مشتری، غوطه ور شوید برای شما اتفاق می‌افتد. خدمات به مشتری یک بخش نیست، یک نگرش است که باید درکل مجموعه این نگرش نهادینه شود.
خدمات مشتری نباید بخشی از شرکت باشد، باید در کل شرکت باشد.
اگر به دیگران کمک کنید تا به آنچه می‌خواهند برسند، می‌توانید آنچه را که می‌خواهید داشته باشید. اگر مشتریان خود را بینهایت دوست داشته باشید، نمی‌توانید اشتباه کنید. اگر به مردم کمک کنید در واقع به تجارت خود کمک کرده‌اید. برای درک شدن، دیگران را درک کنید.
هر چند که روزمره، مداوم، بی‌پایان و دلسوزانه است.
بسیاری از مردم در مورد خدمات به مشتریان چیز‌های خاصی برای گفتن دارند، اما باید این‌ایده‌ها را اجرائی کنید.
ارتباط خود با مشتریان را محدود به جمع‌آوری اطلاعات نکنید، با آن‌ها ارتباط دوستانه داشته باشید. رضایت مشتریان تأثیر بسزایی از خود به جای می‌گذارد. پس آن‌ها را خوشحال کنید و مطمئن باشید که هرگز شما را ترک نخواهند کرد.
همه افراد در یک سازمان باید با خدمات به مشتری مشارکت داشته باشند، آن‌ها نه تنها باید احساس کنند که مشتری هستند بلکه وظیفه دارند نقاط ضعف و کاستی‌های خدمات مشتری را شناسایی کنند و برای رفع نقاط ضعف سازمان یا شرکت، تلاش کنند.
ارائه خدمات عالی به مشتری بسیار دشوارتر از آن چیزی است که تصور می‌کنید.
خدمات مشتری هنر است نه علم و نه تنها در مورد حقایق بلکه در مورد نحوه ارائه آن است.
در بیانیه ماموریت شرکت ما، داشتن رفتار محترمانه با مردم فقط محدود به کلمات نیست بلکه عقیده‌ای است که هر روز با آن زندگی می‌کنیم.
اگر از انتظاراتی که کارکنان شرکت از شما دارند فراتر نرود، نمی‌توانید انتظار داشته باشید که کارکنان از انتظاراتی که مشتریان دارند فراتر روند.
هوارد شولتز، مدیر عامل قهوه استارباکس
شما برای جلب رضایت مشتری مجاز به انجام هر کاری هستید. نگران قوانین و ایجاد مشکل نباشید، وظیفه‌ی شما مراقبت از مشتری است. وظیفه شما این است که شخص را خوشحال کنید.
نکته مهم: تمامی کار‌ها باید در چارچوب شرکت انجام شود.
ارائه خدمات حرفه‌ای باید بی‌چون و چرا صورت پذیرد. مدیران وکارشناسان فروش، نباید هنگام معرفی محصولات خود و مراقبت از مشتریان پشت ابزار‌ها و فناوری‌های خود پنهان شوید.
خدمات بی‌نظم به مشتری سریع‌تر از هرگونه تخلف تجاری دیگر، فاجعه به همراه می‌آورد. فرقی نمی‌کند این بی‌نظمی شامل بی‌حوصلگی در رفتار باشد یا نگاهی بی‌تفاوت و یا بکارگیری کلمات نامحترمانه. اگر خریدار احساس کند خدمات شما ضعیف است، پس خدمات شما ضعیف است. تجارت همان احساس مشتری است. مراقب باشید.
خدمات مشتری بیانگر اهمیت یک نام تجاری در قلب مشتریان است.
شما یک شبه وفاداری کسب نمی‌کنید. وفاداری روز به روز به دست می‌آید. ولی یک شبه از دست می‌رود. مراقب باشید.
این مورد را به خاطر بسپارید که باید مرتب به دنبال رضایت مشتری باشید. این کار را از همین الان شروع به کار کنید. با انجام یک کار برای یک مشتری، این توقع را نداشته باشید که با شما همراه شود. مشتری به مرور زمان، خدمات شما را جواب خواهد داد.
مهمترین نکته در ارتباطات، شنیدن آن چیزی است که گفته نمی‌شود.
Zappos از فناوری مرکز تماس برای ردیابی میانگین زمان تماس برای هر نماینده استفاده می‌کند. اما هدف این نیست که این میانگین را کاهش و سریع تماس را خاتمه دهیم. بلکه قصد داریم با مشتری ارتباط عاطفی برقرار کنیم.
تونی حسیه، مدیرعامل Zappos
فروش بدون خدمات مشتری مانند قرار دادن پول در جیب سوراخ است.
حتی بهترین مواردی که قبلاً برای خدمات عالی به مشتریان ارائه داده‌اید دیگر کافی نیستند. هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا مشتریان احساس کنند مورد تقدیر، قدردانی و ارزش قرار گرفته‌اند. شما باید به آن‌ها احساس شنیده شدن و خاص بودن بدهید.
حسن شهرت در خدمات تنها دارایی است که رقابت نمی‌تواند آن را کم یا نابود کند.
کیفیت و قیمت محصول دیگر یک مزیت محسوب نمی‌شوند و قابل تکرار است. اما فرهنگ قوی خدمات مشتری، منحصر به فرد و غیر قابل شبیه‌سازی است.
دو نیروی بسیار قدرتمند وجود دارد: کلمات محبت‌آمیز و برخورد متفکرانه.
به طور خلاصه، خدمات کاری نیست که انجام می‌دهید، بلکه آن چیزی است که در واقعیت هستید. این شیوه‌ای از زندگی است که شما باید آن را در هر کاری که انجام می‌دهید در نظر بگیرید.
در عصر مشتری مداری، این مدیران نیستند که تصمیم می‌گیرند چقدر مشتری مدار باشند، بلکه مشتری‌ها هستند که می‌گویند شما چقدر مشتری مدارید. در اینجا یک قانون ساده اما قدرتمند وجود دارد: همیشه بیش از آنچه که انتظار می‌رود به مشتری بدهید.
مهمترین ذینفعان ما سهامداران نیستند، بلکه مشتریان ما هستند. ما فعالیت می‌کنیم تا به نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان اصلی خود خدمت کنیم.
مشتری مداری در واقع یک استراتژی است که توسعه و ارائه محصولات و خدمات شرکت را با نیاز‌های فعلی و آتی مجموعه منتخبی از مشتریان هماهنگ می‌کند تا ارزش مالی بلندمدت آن‌ها را برای شرکت به حداکثر برساند.
هر تماسی که با یک مشتری داریم بر بازگشت یا عدم بازگشت آن‌ها تأثیر می‌گذارد. ما باید هر بار عالی باشیم و گرنه آن‌ها را از دست خواهیم داد.
مشتری مداری فراتر از فروش
امروزه رضایت مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. توییت‌ها بیش از آنچه که قبلاً دهان به دهان می‌شد، بین مردم پخش می‌شود. به همین دلیل ارزش آن را دارد که زمان بیشتری را صرف کنید تا تجربه مشتری خود را تا حد امکان بهبود بدهید. به یاد داشته باشید که برای هر مشتری خوشحالی که زمان نوشتن در شبکه‌های اجتماعی نظر مثبت ندارند، یک مشتری عصبانی وجود دارد که می‌خواهد ناراحتی‌های خود را با جهان در میان بگذارد و این نظرات منفی مانند آتش گسترده خواهد شد. از پشتیبانی مشتری خود بر اساس آداب باستانی دنیای فیزیکی خودداری کنید و یاد بگیرید که بروز شوید. دینای امروز دنیای اینترنت و توئتر می‌باشد. این بدان معناست که جملات ارتباط با مشتری را به کارمندان آموزش دهید تا به طور حرفه‌ای به انجمنها، گفتگو‌ها، صفحات بررسی‌ها و نظرات پاسخ دهند و نقشی فعال در جلوگیری از بدگویی مشتریان ناراضی به شرکت شما داشته باشند.
ارزش ویژه مشتری مجموع ارزش‌های طول عمر مشتری، در یک شرکت است.
نکته پایانی
مطالعه‌ی مقاله مشتری مداری که نقل شد، بیانگر میزان اهمیت رعایت اصول مشتری مداری و جلب رضایت آن‌ها است. تمامی جملات انگیزشی برای جذب مشتری است که. خواندن مجدد این جملات و سر لوحه قرار دادن آن‌ها را به شما توصیه می‌کنم..
دکترای DBA مدیریت استراتژیک کسب و کار
دیدگاهتان را بنویسید